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傾聽消費者之聲——小細節決定顧客滿意度
2018-01-10 10:24:13 來源:東北網  作者:
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  近日,本網記者深入齊齊哈爾各大超市和街頭巷尾,開展『超市消費者行為大調查』活動,通過走訪等形式了解當地超市在產品的豐富程度、價格、品質、售後服務等多方面情況和市民消費習慣及觀念的悄然變化。

  1月7日,正值周末,當晚18時,齊齊哈爾某連鎖超市依托大型購物商場顧客絡繹不絕,記者觀察到,豆油、牛奶、酸奶、生鮮水果蔬菜、衛生紙等促銷商品、可長期存放的生活用品最受市民歡迎。市民陳女士周末和家人在商場聚餐後到超市閑逛,陳女士說,『其實也沒什麼特別需要的,就是隔一段時間會順路來看看有沒有搞活動打折的生活用品,可以一次性多買些在家裡『囤』著。平時工作很少有時間逛超市,現在比較習慣網上購物,比如京東超市、天貓超市這些電商平臺,在家躺著用手機下個單,人家就給送上門,不用大包小包的折騰。』

  『停車難』是城市生活的一大難題,在商超更是不例外。李先生告訴記者,因為晚上臨時要去一位朋友家拜訪,想在超市快點買些禮物,可是光停車就用了半個小時,買完東西又排長隊交款,省了幾塊錢還得交停車費,浪費了不少時間』。李先生表示,相比之下,京東超市就便利很多,平時生活中能上網東西基本都在京東買,價格低、品質好、主要是物流特別快,包裝得很精細。

  與賣家的小矛盾、小摩擦也是實體超市的常見現象。據市民鄒女士反應,自己在購物時經常會遇到『以物找零』的情況,尤其在很多街上的便利店,用一些低劣的糖果替代零錢,這種時候,礙於情面不好意思要求換成零錢,但自己並不需要這些糖果,雖然錢沒多少,但心裡總是不舒服。『現在更喜歡和機器打交道,價格和優惠都清清楚楚,一碼歸一碼,不需要和人交流,沒有這些亂七八糟的小事影響自己的心情。』

  『這裡的水果看得見、可以挑,就是排隊時間長,路上拎著沈』,劉阿姨告訴記者,自己全權負責家人吃喝的重要任務,住得近,經常來超市采購。但是年紀越來越大,眼睛和腿腳都不太好,在超市來回找點東西,小半天就過去了,超市裡也沒有休息的地方,每次出來回家都覺得體力不支。

  萬先生告訴記者,有了網購之後,很多身邊的年輕人都不再去逛超市了,就連自己的父母都慢慢習慣了網購,網上品種多,還能看到評價,可以貨比n家,輕輕松松買到物美價廉的東西。

  通過走訪,記者了解到,大型連鎖超市仍佔據齊齊哈爾市民消費的重要地位,是老百姓日常生活不可或缺的去處,但也存在諸多問題,是超市和消費者雙方都無法規避的矛盾。目前,網購已然成為當代人們生活中必不可少的一部分,人們收快遞的頻率比去實體店購物的頻率能高出三四十倍。細節決定滿意度,與京東超市多快好省、正品行貨、成熟的物流系統、一站式包裝、送貨上門服務這些強大優勢對比,實體超市是否也能形成一個更加完善成熟的服務系統,留住顧客的腳步,我們不得而知。

責任編輯:平靜
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